PS HORIZON // Zarządzanie satysfakcją klientów // NPS // CSI // CES

Korzyści

Liczne grono stałych klientów to nie tylko stabilne źródło przychodów, ale także inspiracji do rozwoju i zmian. Klienci mają swoje doświadczenia związane z kontaktem z firmą i jej ofertą. Dlatego stały monitoring satysfakcji oraz analiza potrzeb i oczekiwań pozwalają na szybkie reagowanie na niekorzystne sytuacje. Mając tą wiedzę, można na niej zbudować odpowiednie procesy nakierowane na klientów m.in. zmodyfikować ofertę i komunikaty, przeszkolić personel czy planować pożądane doświadczenia w poszczególnych punktach styku.

Korzyści

Głos klienta

Narzędzie dedykowane do stałego monitorowania satysfakcji klientów. Ankiety wyzwalane są przez triggery (zdarzeniowo, natychmiast po momencie styku) lub w określonym cyklu. Instytucja w sposób ciągły i systematyczny gromadzi opinie klientów dotyczące ich potrzeb i oczekiwań.

Natychmiastowa dystrybucja

PS HORIZON automatycznie dystrybuuje głos klienta wewnątrz całej organizacji. Każdy odbiorca dostaje tylko ten zakres informacji, który go dotyczy. Tam gdzie wymagana jest szczególna uwaga, alerty zakładane są automatycznie lub ręcznie przez osoby o odpowiednich uprawnieniach.

Monitoring

Dzięki dedykowanym dashboardom użytkownicy mają informację na temat aktualnego poziomu wskaźników NPS i innych KPI. Dashboardy udostępniają szybką informację na temat liczby alertów, stanu wykonania planu, czy swojego wyniku na tle innych jednostek.

Dzięki PS Horizon można prowadzić badanie w wielu językach i przy użyciu wielu kanałów –w tym ankiet telefonicznych, stron www, wysyłek mailingowych, aplikacji mobilnych czy eBOK. Dane z różnych kanałów i w różnych językach nie wymagają łączenia ich – zawsze otrzymujemy jeden zbiór wynikowy.

Zwiększenie satysfakcji

Dzięki PS HORIZON możliwe jest pełne zarządzanie alertami – przydzielanie im statusów i osób do obsługi. Możliwe jest domykanie pętli, czyli prowadzenie follow-upu z niezadowolonymi klientami. Dla użytkowników, PS HORIZON to dedykowane i intuicyjne narzędzie ułatwiające systematyczne podnoszenia satysfakcji klientów.

Aktualna informacja zarządcza

PS HORIZON umożliwia zaawansowane, wielowymiarowe analizy, które prowadzą do strategicznych wniosków na temat klientów, produktów, jakości obsługi. Dzięki dedykowanym raportom analitycznym dla każdego touchpointu, decyzje mogą być podejmowane w oparciu o dobrej jakości informacje od klientów.

Pełna kontrola

Implementacja rozwiązania wewnątrz instytucji pozwala na pełną kontrolę służb bezpieczeństwa i IT. Możliwa jest integracja części operacyjnej z systemami instytucji (np. z CRM), z uwzględnieniem wewnętrznych procedur, a także w zgodzie z wymogami RODO. Dane z badań gromadzone są i archiwizowane wewnątrz instytucji.

Dla kogo?

Tadeusz
Manager, dział Customer Experience

Badamy zadowolenie klientów chwilę po tym jak skorzystają z naszej usługi lub skontaktują się z konsultantem. Dzięki temu możemy błyskawicznie podjąć działania, które mogą poprawią ich doświadczenia przy korzystaniu z naszych produktów.

Poprzez alerty i notyfikacje PS HORIZON dostarcza informacji o klientach, którzy wymagają podjęcia dodatkowych działań. Informacje te gromadzone są w module do prowadzenia i zarządzania sprawami, co ułatwia nadzór nad prowadzeniem spraw i ocenę pracy osób, które je obsługują. Sprawne monitorowanie i zarządzanie tym obszarem znacząco wpływa na zwiększenie satysfakcji klientów i ograniczenie ich odchodzenia.

Jakub,
Dyrektor Zarządzający

Budowanie zadowolenia i satysfakcji klientów jest możliwe tylko w przypadku dobrze zorganizowanego i zarządzanego procesu obsługi spraw. Każda interakcja z klientem wymaga oceny.

Dobre relacje na linii firma - klient są niezwykle istotnym elementem budowania naszej przewagi konkurencyjnej. Konsultanci rzadko mogą samodzielnie prowadzić wszystkie kontakty z konkretnym klientem, dlatego ważne jest, aby stale monitorować jakość obsługi i poziom jego satysfakcji. PS HORIZON umożliwia automatyczną identyfikację przypadków, które wymagają podjęcia specjalnych działań. Osoba nadzorująca ma wgląd w przebieg tych interakcji, a kadra zarządzająca otrzymuje na bieżąco automatyczne, dostostosowane do roli i uprawnień, raporty operacyjne wskaźników satysfakcji.

Alicja,
Dyrektor Działu Obsługi Klienta

System oceny jakości obsługi klienta często jest powiązany z systemem motywacyjnym pracowników. To gwarancja wysokiej jakości obsługi.

W wielu instytucjach poziom przychodu jest ściśle powiązany ze wskaźnikami satysfakcji klientów. Stąd też tak ważne jest monitorowanie i ocena jakości kontaktu z klientem. W moim dziale ma ona znaczący wpływ na system motywacyjny i wynagrodzenia pracowników. PS HORIZON to kompletne środowisko, które wspiera ten proces umożliwiając realizację badań, analizę zebranych danych i dostarczenie wyników osobom nadzorującym i nadzorowanym.

Lena,
Dyrektor Sprzedaży

Pozyskanie i wykorzystanie dodatkowych informacji o klientach pozwala na lepsze dopasowanie produktów i usług, a tym samym na skuteczniejszą sprzedaż.

Nigdy nie dysponujemy pełną i aktualną informacją o kliencie, choćby z tego powodu, że jego preferencje mogą się zmieniać, a na rynku stale pojawiają się nowe konkurencyjne rozwiązania. Nawet wiedząc jakie produkty posiada klient, nie zawsze jesteśmy w stanie skutecznie zaproponować mu kolejny. PS HORIZON dostarcza dodatkowych informacji o tym , jak klient korzysta z naszych produktów i jak je ocenia. Pozwala to lepiej zrozumieć jego potrzeby, co przekłada się na wyższą skuteczność kampanii sprzedażowych i pozwala zwiększyć przychody.

Możliwości PS HORIZON

Total Customer Expierence Management System

PS HORIZON to system monitorowania i zarządzania satysfakcja klientów. Miarą poziomu satysfakcji mogą być sprawdzone współczynniki takie jak NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer SATisfaction) czy CES (Customer Effort Score) lub inna metodologia oparta o badania ankietowe.

Ale PS HORIZON to nie tylko badania satysfakcji. To też (m.in.):

dodatkowe ankiety, które można uruchomić bez angażowania IT
wsparcie dla analitycznego CRM, które pozwala analizować przyczyny negatywnej oceny firmy i nadzorować proces komunikacji z klientem.
system raportowania, który umożliwia dostarczenie użytecznych danych pracownikom na każdym poziomie organizacji - od pracowników BOK, przez menedżerów po zarząd.

Mierzenie satysfakcji

PS HORIZON pozwala przeprowadzać badania wskaźników - badanie może być przyprowadzane zdarzeniowo (natychmiast po momencie styku, bez generowania operatu), cyklicznie lub uruchamiane ad hoc.

Wielokanałowość

Reakcja na zdarzenia

Ankieta może być uruchomiona jako reakcja na określone wcześniej zdarzenie. Na przykład: aplikacja mobilna banku może wyświetlić pytanie o poziom zadowolenia chwilę po tym jak klient wypłaci pieniądze z bankomatu.

Pełna analiza klienta

Dzięki integracji z zewnętrznymi systemami i zaawansowanej analizie danych możliwe jest zbudowanie pełnego obrazu klienta – pomaga to nie tylko w obsłudze pojedynczych spraw, ale też w podejmowaniu strategicznych decyzji związanych z obsługą klienta czy nawet z kształtowaniem oferty.

Analiza zmian poziomu satysfakcji i przyczyn niezadowolenia

Zaawansowane narzędzia analityczne ułatwiają ustalenie przyczyny niezadowolenia klienta lub segmentu klientów.

Raportowanie na każdym poziomie organizacji

Wszystkie wyniki mogą być udostępniane użytkownikom online, zgodnie z ich poziomem uprawnień. Pracownicy i zarząd mają również dostęp do generowanych na bieżąco raportów, oraz dostają na maila notyfikacje o istotnych zmianach określonych obszarach. Zawartość raportów jest dostosowywana do zadań wykonywanych przez pracowników na poszczególnych poziomach organizacji. Dedykowane raporty i dashboardy mogą przykładowo zostać uruchomione dla :

zarządu: informacja o zmianie poziomu NPS
kadry zarządzającej: informacja o ilości obsłużonych spraw, zaangażowaniu pracowników
specjalistów: informacja o wynikach indywidualnych działań i ich wpływie na postrzeganie organizacji.

Alerty

W przypadku znaczących zmian poziomu zadowolenia lub pojawienia się krytycznych sytuacji system zakłada automatyczne alerty i wysyła mailową notyfikację.

Elastyczne raportowanie

Ustawienia alertów (w tym rodzaje powiadomień), zawartość oraz częstotliwość cyklicznych raportów mogą być modyfikowane w zależności od potrzeb.

Szerokie zastosowanie modułu analitycznego

PS HORIZON pozwala poznać preferencje klienta, zbadać jak korzysta z produktów i jak je ocenia. Dodatkowe informacje pozyskane w trakcie badania mogą wnieść istotny wkład do kampanii sprzedażowych .