PS HORIZON

Korzyści

Liczne grono stałych klientów to nie tylko stabilne źródło przychodów, ale także inspiracji do rozwoju i zmian. Klienci mają swoje doświadczenia związane z kontaktem z firmą i jej ofertą. Dlatego stały monitoring satysfakcji oraz analiza potrzeb i oczekiwań pozwalają na szybkie reagowanie na niekorzystne sytuacje. Mając tą wiedzę, można na niej zbudować odpowiednie procesy nakierowane na klientów m.in. zmodyfikować ofertę i komunikaty, przeszkolić personel czy planować pożądane doświadczenia w poszczególnych punktach styku.

Korzyści

Głos klienta

Narzędzie dedykowane do stałego monitorowania satysfakcji klientów. Ankiety wyzwalane są przez triggery (zdarzeniowo, natychmiast po momencie styku) lub w określonym cyklu. Instytucja w sposób ciągły i systematyczny gromadzi opinie klientów dotyczące ich potrzeb i oczekiwań.

Natychmiastowa dystrybucja

PS HORIZON automatycznie dystrybuuje głos klienta wewnątrz całej organizacji. Każdy odbiorca dostaje tylko ten zakres informacji, który go dotyczy. Tam gdzie wymagana jest szczególna uwaga, alerty zakładane są automatycznie lub ręcznie przez osoby o odpowiednich uprawnieniach.

Monitoring

Dzięki dedykowanym dashboardom użytkownicy mają informację na temat aktualnego poziomu wskaźników NPS i innych KPI. Dashboardy udostępniają szybką informację na temat liczby alertów, stanu wykonania planu, czy swojego wyniku na tle innych jednostek.

Zwiększenie satysfakcji

Dzięki PS HORIZON możliwe jest pełne zarządzanie alertami – przydzielanie im statusów i osób do obsługi. Możliwe jest domykanie pętli, czyli prowadzenie follow-upu z niezadowolonymi klientami. Dla użytkowników, PS HORIZON to dedykowane i intuicyjne narzędzie ułatwiające systematyczne podnoszenia satysfakcji klientów.

Dla kogo?

Monitorowanie i zarządzanie zadowoleniem klienta

PS HORIZON poprzez mechanizmy generujące alerty i notyfikacje, dostarcza informacji o klientach, którzy wymagają podjęcia dodatkowych działań wspierających. Informacje te zgromadzone w środowisku do prowadzenia i zarządzania sprawami ułatwiają nadzór nad prowadzeniem spraw i ocenę osób je obsługujących. Sprawne monitorowanie i zarządzanie tym obszarem znacząco wpływa na ograniczenie procesu odchodzenia klientów i podnosi ich satysfakcję.

Zarządzanie procesem oceny obsługi klientów

Dobre relacje na linii firma - klient są niezwykle istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej. Ze względu na fakt, że konsultanci rzadko mogą samodzielnie prowadzić wszystkie kontakty z klientami ważne jest, aby stale monitorować jakość obsługi klienta i poziom jego satysfakcji. PS HORIZON umożliwia automatyczną identyfikację przypadków, które wymagają podjęcia specjalnych działań. Osoba nadzorująca ma wgląd w przebieg tych interakcji, a zdefiniowane grono odbiorców otrzymuje dostostosowane do roli i uprawnień bieżące raporty operacyjne wskaźników satysfakcji.

Kształtowanie systemu motywacyjnego pracowników

W wielu instytucjach poziom przychodu jest ściśle powiązany ze wskaźnikami satysfakcji klientów. Stąd też tak ważne jest monitorowanie i ocena jakości kontaktu z klientem. W niektórych obszarach ma on znaczący wpływ na system motywacyjny i wynagrodzeń pracowników. PS HORIZON to kompletne środowisko, które wspiera ten proces umożliwiając realizację badań, analizę zebranych danych i dostarczenie wyników osobom nadzorującym i nadzorowanym.

Wsparcie Sprzedaży

Nigdy nie dysponujemy pełną i aktualną informację o kliencie, choćby z tego powodu, że jego preferencje mogą się zmieniać, a na rynku stale pojawiają się nowe konkurencyjne rozwiązania. Nawet wiedząc jakie produkty posiada klient, nie zawsze jesteśmy w stanie skutecznie zaproponować następny. Gdyby tak lepiej poznać jego preferencje, jak korzysta z naszych produktów i jak je ocenia. Dodatkowe informacje pozyskane w trakcie badania mogą wnieść istotny wkład do kampanii sprzedażowych i zwiększyć przychody instytucji.

Identyfikacja niezadowolonych klientów natychmiast po kontakcie, pozwala na błyskawiczne podjęcie działań, które mogą poprawić ich doświadczenia w kontakcie z instytucją.

Tadeusz
Dyrektor Sprzedaży

Budowanie zadowolenia i satysfakcji klientów jest możliwe tylko w przypadku dobrze zorganizowanego i zarządzanego procesu obsługi spraw. Każda iteracja z klientem wymaga oceny.

Jakub
Dyrektor Sprzedaży

System oceny jakości obsługi klienta często jest powiązany z system motywacyjnym pracowników, którzy bezpośrednio z nim współpracują. To gwarancja wysokiej jakości obsługi.

Alicja
Dyrektor Sprzedaży

Pozyskanie i wykorzystanie dodatkowych informacji o klientach pozwala na lepsze dopasowanie produktów i usług, a tym samym skuteczniejszą sprzedaż.

Lena
Dyrektor Sprzedaży

Możliwości PS HORIZON

Realizacja badań

Kompletne rozwiązanie do realizacji badań z wykorzystaniem dowolnego kanału. Obsługuje całość procesu badawczego od budowy ankiety, poprzez gromadzenie danych oraz monitorowanie postępów i zarządzanie badaniem. Badania mogą być realizowane wielokanałowo ze wsparciem dla implementacji ankiet wewnątrz systemów webowych i aplikacji mobilnych (m.in. technikami CAWI, CATI, MOBI). Ponadto badacz ma możliwość dokonywania zmian w treści ankiety w dowolnym momencie trwania projektu.

Monitorowanie zadowolenia

Środowisko do bieżącego raportowania operacyjnego wskaźników satysfakcji i jakości obsługi klienta. Ankiety NPS wyzwalane są zdarzeniowo, bezpośrednio po kontakcie klienta z instytucją, jak również w ustalonych cyklach. Dla niskiej oceny obszaru, pracownik za niego odpowiedzialny otrzymuje powiadomienie. W środowisku do obsługi spraw, opiekun ma możliwość zarządzania kontaktem z niezadowolonym klientem, a moduł raportowania operacyjnego oraz zarządczego pozwala na efektywne monitorowanie poziomu satysfakcji klientów.

Integracja z systemami

Możliwość integracji operacyjnej części rozwiązania z systemami instytucji, w tym z CRM, z uwzględnieniem wewnętrznych procedur utrzymania i bezpieczeństwa. Ankieta może być uzupełniona o dane z wewnętrznych systemów. Wymiana informacji i wykorzystywanie wszystkich dostępnych danych, to jeden z najważniejszych elementów sprawnego przepływu informacji. Kluczowe w tym wypadku są: bezpieczeństwo, powtarzalność i spójność przekazywanych danych, a wszystko pod kontrolą IT.

Zaawansowana analiza

Użytkownicy systemu mają dostęp do podstawowych i zaawansowanych technik analizy danych w oparciu o silnik IBM SPSS Statistics. Jest to najczęściej wykorzystywane oprogramowanie do analizy danych z badań ankietowych. W połączeniu ze sprawną dystrybucją wyników w organizacji daje nowe możliwości w stosunku do narzędzi raportujących. Analiza zależności, prognozowanie zachowań czy przewidywanie chęci zakupowych to tylko niewielka część możliwości jakie oferuje zintegrowane środowisko analityczne.

Wsparcie klienta

SUPPORT
WERSJA PODSTAWOWA

SUPPORT
+ BAZA WIEDZY

KONSULTANCI

SUPPORT - WERSJA PODSTAWOWA

Ogólnodostępna, podstawowa wersja systemu pomocy umożliwia dostęp do dokumentacji technicznej, zadawanie pytań w systemie ticketowym i wyszukiwanie najpopularniejszych problemów “krok po kroku.

SUPPORT + BAZA WIEDZY

Rozszerzony dostęp do systemu supportu przeznaczony jest tylko dla aktywnych użytkowników oprogramowania PS i SPSS. Zawiera archiwum tekstów analitycznych z ekSPreSSu PREDICTIVE SOLUTIONS.