Dzięki wczesnemu przewidzeniu potencjalnej rezygnacji, sieć wdrożyła dla wskazanych przez model klientów „system wczesnego reagowania”, który pozwolił ich zatrzymać przy niskim nakładzie kosztów. Ze względu na specyfikę branży, w której działa nasz Klient i brak benchmarków, projekt wymagał opracowania autorskiej metodologii, która uwzględni unikalne uwarunkowania rynku.
PROBLEM
- Przed realizacją projektu identyfikowano problem odchodzenia klientów jako problem występowania presji konkurencyjnej ze strony innych sieci hurtowych i dyskontów na rynek tradycyjny, powodującej zmniejszenie lojalności i konieczność poszukiwania najtańszej oferty na rynku. Reakcją na taki obraz problemu było manipulowanie ceną towarów, o tyle nieskuteczne, że nie wiadomo było komu i na jakie towary ta cena powinna zostać obniżona.
- Brak proaktywnego i scentralizowanego procesu utrzymywania klientów.
- Brak proaktywnego, systematycznego procesu identyfikacji klientów o wysokim ryzyku odejścia.
- Potrzeba pogłębienia wiedzy o przyczynach decyzji klientów (decyzji o zaprzestaniu współpracy) w celu zmniejszenia kosztów i podniesienia skuteczności akcji utrzymaniowych.
- Konieczność opracowania własnej metodyki analizowania churnu - „podręcznikowe” definicje nie przystają do rynku FMCG i charakteru relacji pomiędzy sklepami a hurtowniami.
ROZWIĄZANIE
- Zaplanowanie procesu utrzymania klientów.
- Oparcie procesu utrzymania klientów o analityczny proces identyfikacji ryzyka odejścia.
- Sformułowanie specyficznej metodyki analiz opierającej się o zdefiniowanie pojęć takich jak klient, lojalność i odchodzenie zgodnie ze specyfiką branży.
- Wyliczenie wskaźników na potrzeby budowania modelu predykcyjnego pokrywającego obszary relacji handlowych, aktywności na poziomie grupy, lokalizacji geograficznej, podobieństwa profilu zakupowego klienta do punktów handlowych należących do sieci franczyzowej i wielu innych obszarów.
- Budowa modelu scoringowego, który z odpowiednim wyprzedzeniem dostarcza informacje o ryzyku odejścia dla każdego klienta.
Efekt/korzyści:
- Redukcja zjawiska odchodzenia klientów przy minimalnych kosztach obsługi procesu – dedykowana jednostka call center do trudnych rozmów.
- Rozmowy z klientami o wysokim ryzyku odejścia pozwoliły zmienić perspektywę i zauważyć inne, niż powszechnie postrzegane (cena towaru) czynniki podnoszące ryzyko niezadowolenia i delojalizacji klientów.
- Lepsze zrozumienie wpływu czynników, takich jak niedobory kluczowego asortymentu na poziomie indywidualnych Klientów.
Fragment drzewa decyzyjnego - jednego z modeli kandydujących do produkcyjnego wdrożenia.
Szczegóły projektu
|
Czas realizacji |
Oprogramowanie |
Zaangażowany zespół |
|---|---|---|
|
8 tygodni |
PS CLEMENTINE PRO |
Predictive Solutions - 2 osoby. Po stronie klienta - 1 osoba zaangażowana bezpośrednio i 1 osoba odbierająca wyniki. |
