Ze względu na specyfikę tej grupy klientów przygotowane rozwiązanie obejmowało rekomendację działań antychurn, model predykcyjny pozwalający wyodrębnić klientów, którzy w najbliższym czasie zrezygnują z usług oraz wskazówki co do możliwych powodów podwyższonego ryzyka odejścia klienta – tutaj uwzględnialiśmy m.in. dopasowanie oferty banku do potrzeb przedsiębiorstwa i ryzyko zamknięcia lub zawieszenia działalności. Analiza pokazała, że zwłaszcza ten drugi element silnie wpływał na finansową efektywność kampanii utrzymaniowych. Pozwoliło to wyodrębnić grupy klientów, którzy nie są zagrożeni likwidacją działalności i w przypadku których możliwe jest zastosowanie działań utrzymaniowych.
PROBLEM
- Wysoki wskaźnik odchodzenia w sektorze mikroklientów.
- Wzrost ryzyka obniżenia satysfakcji klientów po zmianie formatu oddziałów. Wprowadzane zmiany były szczególnie odczuwalne dla klientów posługujących się na co dzień gotówką. Bank prognozował, że wysoki odsetek churnerów może nawet się zwiększyć.
- Segment mikroprzedsiębiorstw wskazany do rozwoju w ramach kampanii sprzedażowych i analitycznego CRM.
ROZWIĄZANIE
- Budowa modelu antychurn dla segmentu mass-mikro typującego klientów zagrożonych odejściem do kolejnych, comiesięcznych kampanii.
- Stopniowe rozszerzanie zasięgu kampanii na kolejne mikrosegmenty z jednoczesnym profilowaniem segmentów pod kątem możliwości wzmocnienia relacji poprzez oferowanie im dopasowanych produktów.
- Wyodrębnienie segmentów, w których nie jest możliwa realizacja działań kampanijnych (np. zbudowany model wskazuje na prawdopodobną sytuację zamknięcia lub zawieszenia działalności).
- Stałe monitorowanie wskaźników KPI opisujących odchodzenie klientów.
- Organizacja warsztatów analitycznych w celu pogłębienia wiedzy o zachowaniach klientów ze szczególnym uwzględnieniem lojalności klientów.
Efekt/korzyści:
- Zwiększona kontrola nad zjawiskiem odchodzenia w czasach transformacji banku.
- Poprawione rozumienie motywów klientów.
- Wyodrębnienie i adresowanie specyficznych kampanii cross sell do klientów zagrożonych odejściem.
Model cyklicznego procesu analitycznego z obszaru "anty-churn"
Szczegóły projektu
|
Czas realizacji |
Oprogramowanie |
Zaangażowany zespół |
|---|---|---|
|
8 tygodni |
PS CLEMENTINE PRO |
Predictive Solutions - 2 osoby. Po stronie klienta - 2 osoby zaangażowane bezpośrednio i 4 osoby odbierające wyniki i biorące udział w ustaleniach biznesowych. |
