Projekt odpowiadał na pytania, jakie produkty klient prawdopodobnie posiada poza naszym bankiem, z jakimi innymi bankami współpracuje i który bank jest prawdopodobnie jego „pierwszym” bankiem. Dawało to możliwość pogrupowania klientów w segmenty o spójnych cechach relacji, w celu poprawy zarządzania ryzykiem churnu i wypracowania strategicznych kierunków dosprzedaży produktów i usług.
PROBLEM
- Aby utrzymać klienta potrzebne jest zrozumienie jego relacji z Bankiem wyrażającej się w posiadaniu i korzystaniu z jego produktów – model antychurn nie wystarcza do tego celu.
- Czym dla klienta jest wybór pomiędzy „pierwszym” a „drugimi” bankami? – czy mogę wiedzieć jakie produkty posiada u mnie, a jakie u konkurencji?
- Skoro my widzimy, że nasz klient posiada kredyt u konkurencji, to co konkurencja wie na nasz temat? Czy mogą próbować przejąć tego klienta?
ROZWIĄZANIE
- Grupowanie klientów korzystających w podobny sposób z produktów w banku.
- Opisanie klientów cechami współpracy z innymi bankami.
- Segmentacja klientów ze względu na współpracę z naszym bankiem i z innymi bankami.
- Wypracowanie wskaźników opisujących lojalność klienta (np.: „pierwszy vs drugi bank”) i wykorzystanie tych elementów do modelowania i scoringu churn oraz w interfejsach pierwszej linii kontaktu.
Efekt/korzyści:
- Skuteczniejsze prowadzenie działań utrzymaniowych.
- Redukcja kosztów działań utrzymaniowych (mniejsze nastawienie na bonusy a większe na poprawę dopasowania oferty produktowej).
- Łatwiejsze dobieranie treści kampanii cross sell nastawionych na utrzymanie klientów ( w oparciu o czynniki wpływające na wybór „pierwszego” banku).
- Poszerzanie wiedzy banku o klientach i czynnikach ich „delojalizacji”.
Zrozumienie, którzy klienci są bardziej narażeni na działania konkurencji jest jednym z elementów kompleksowej strategii anty-churn
Szczegóły projektu
| Czas realizacji | Oprogramowanie | Zaangażowany zespół |
| 6 tygodni |
|
|
